Có phải Del Delight là ý định thiết kế UX tốt nhất?

Chiến lược UX với Jared Spool, một Trung tâm Trung tâm - Bản tin UIE tập trung vào việc đưa UX lên một cấp chiến lược trong tổ chức của bạn.

Trong một khách sạn khá bình thường, bên cạnh bể bơi, trên một bức tường mà nếu không được chú ý, thì có một chiếc điện thoại màu đỏ tươi. Nhưng điện thoại không phải là thứ tạo nên sự khác biệt này. Nó có dấu hiệu được gắn phía trên điện thoại màu đỏ tươi.

Nó dán nhãn Hotline Popsicle Hot.

Câu chuyện có thật. Khách sạn Magic Castle ở Los Angeles có những phòng đẹp, nhưng chúng không có gì đặc biệt. Các giường thoải mái, nhưng không phải trong bất kỳ cách đặc biệt. Ngay cả khu vực hồ bơi ngoài trời cũng giống như hàng trăm hồ bơi khách sạn khác. Ngoại trừ điện thoại Popsicle Hotline màu đỏ sáng gắn trên tường.

Nhấc điện thoại tham gia vào phép thuật. Một giọng nói trả lời Đường dây nóng Popsicle. Làm thế nào tôi có thể giúp bạn? Vv Bạn nói với giọng nói của bạn như một popsicle. Có một cuộc thảo luận nhỏ về hương vị.

Rồi một lúc sau, một nhân viên khách sạn, mặc một bộ tux và găng tay trắng, xuất hiện bên bể bơi với một khay bạc. Trên khay bạc là popsicle của bạn. Bạn lấy lại popsicle của mình và cảm ơn nhân viên, người đã nhanh chóng biến mất trở lại sau khi họ đến.

Làm thế nào để khách của khách sạn mô tả kinh nghiệm của họ với Đường dây nóng Popsicle? Một từ: thú vị.

Là niềm vui luôn luôn là ý định thiết kế đúng?

Delightful dường như là từ hoàn hảo cho Đường dây nóng Popsicle. Chúng tôi nghĩ về thiết kế như sự thể hiện của ý định. Làm hài lòng những vị khách bên hồ bơi với một nhân viên tux mặc đồ popsicle trên khay bạc là ý định của họ. Họ làm cho nó tuyệt vời.

Nhưng các nhà thiết kế nên luôn luôn nhắm đến niềm vui như ý định của họ? Có nhiều nhà thiết kế nói rằng không. Họ rất nhanh chóng đưa ra các kịch bản mà họ tin rằng đó là một kịch bản phù hợp. Họ cho rằng niềm vui là một ý định không phù hợp cho kết quả nghiêm trọng, chẳng hạn như trả thuế của bạn hoặc lên kế hoạch cho một đám tang.

Trân trọng, chúng tôi không đồng ý. Chúng tôi nghĩ rằng, ngay cả trong những kết quả nghiêm trọng nhất, niềm vui luôn là mục tiêu đúng đắn để hướng tới. Đây là lý do tại sao.

Điều gì trái ngược với sự thất vọng?

Chúng tôi làm tất cả các thiết kế có kinh nghiệm làm nản lòng người dùng của họ. Chúng tôi tự hỏi, các nhà thiết kế đã thực sự có ý định này? Tất nhiên là không. Nếu chúng tôi giả định ý định tốt nhất, những nhà thiết kế đó phải không biết rằng quyết định thiết kế của họ khiến người dùng của họ thất vọng.

Tuy nhiên, nếu đó là ý định của họ để làm nản lòng người dùng của họ, ý định của họ là gì? Trái ngược với sự thất vọng là gì?

Chúng tôi tin rằng ý định ngược lại của sự thất vọng là niềm vui. Là nhà thiết kế, mục tiêu của chúng tôi là làm cho các thiết kế bớt bực bội và, trong quá trình đạt được điều đó, chúng tôi sẽ làm cho thiết kế trở nên thú vị hơn.

Các nhà thiết kế khách sạn Magic Castle chắc chắn đã làm điều đó với Đường dây nóng Popsicle. Họ làm cho trải nghiệm bên hồ bơi thú vị hơn.

Vai trò của kỳ vọng.

Đặt một popsicle khác với kế hoạch một đám tang. Lên kế hoạch cho một đám tang nên là một trải nghiệm khó chịu, nhưng nó có nên là một trải nghiệm thú vị không? Đối với những người liên quan, đó là một thời gian đau khổ và mất mát. Chúng ta có nên cố gắng làm hài lòng họ?

Để trả lời điều này, trước tiên chúng ta cần xem xét điều gì làm cho một thiết kế trở nên bực bội. Người dùng trở nên thất vọng với một thiết kế khi họ có thể làm những gì họ muốn. Một cái gì đó trong thiết kế đang ngăn cản họ tiến về phía trước với mục tiêu của họ. Ma sát đó là những gì mà Bực bội về nó. Loại bỏ ma sát, và thiết kế trở nên ít bực bội hơn.

Một thiết kế trở nên bực bội khi các nhà thiết kế đã bỏ lỡ một kỳ vọng. Nếu một ứng dụng có nhiều bước hơn người dùng mong đợi, người dùng sẽ trở nên thất vọng. Nếu nó hỏi thông tin mà họ đã không mong đợi nó sẽ yêu cầu, họ sẽ trở nên thất vọng. Nếu nó không đạt được kết quả như họ mong đợi, họ sẽ thất vọng.

Khi người dùng của chúng tôi làm việc thông qua thiết kế của chúng tôi, chúng tôi có thể thấy nơi chúng tôi đã đáp ứng mong đợi của họ và nơi chúng tôi trú ẩn. Ở những nơi mà chúng tôi bỏ lỡ sự mong đợi của họ, chúng tôi làm họ thất vọng. Chúng tôi làm cho thiết kế có thể sử dụng nhiều hơn bằng cách đáp ứng mong đợi của họ.

Delightful = Vượt quá mong đợi

Khách sạn Magic Castle đáp ứng mong đợi của họ. Những người khách đã nản lòng, nhưng trải nghiệm của họ rất đáng chú ý - cho đến khi họ gặp Đường dây nóng Popsicle.

Điều làm cho Đường dây nóng Popsicle trở thành một trải nghiệm thú vị là nó vượt quá mong đợi của họ. Họ mong đợi một trải nghiệm hồ bơi khách sạn trung bình. Các nhân viên mặc trang phục biểu diễn popsicles miễn phí trên một đĩa bạc là tất cả những gì khách mong đợi.

Thất vọng phát sinh khi trải nghiệm tồi tệ hơn người dùng mong đợi. Delight xảy ra khi trải nghiệm tốt hơn người dùng mong đợi.

Sự cân bằng giữa sự thất vọng và niềm vui.

Sự cân bằng giữa sự thất vọng và niềm vui cũng đúng khi lập kế hoạch cho một đám tang hoặc đóng thuế. Nếu chúng tôi không thiết kế tốt trải nghiệm, chúng tôi sẽ bỏ lỡ những kỳ vọng của người dùng và làm họ thất vọng.

Tuy nhiên, nếu chúng tôi tìm kiếm cơ hội vượt quá mong đợi của người dùng, chúng tôi có thể khiến họ thích thú. Nếu họ đang lên kế hoạch cho một đám tang, thì thiết kế của chúng tôi - dù thú vị đến đâu - chắc chắn sẽ giành chiến thắng khiến cho sự mất mát của họ biến mất. Nếu họ trả tiền thuế, họ sẽ thắng giảm bớt nỗi đau của họ khi cho chính phủ nhiều tiền hơn.

Nó rất có thể kỳ vọng của họ về những điều này là rất thấp. Có lẽ họ đã có những trải nghiệm tồi tệ trong quá khứ. Hoặc có thể họ không biết những gì mong đợi.

Các nhà thiết kế Intuit từ TurboTax đã tạo ra một ứng dụng miễn phí, được gọi là SnapTax. Ứng dụng sẽ quét ảnh của mẫu sử dụng lao động Hoa Kỳ W-2 hoặc 1099 và sử dụng thông tin đó để nộp thuế cho người dùng điện tử. Nó giảm thời gian người dùng cần chuẩn bị thuế từ giờ xuống còn vài phút. Nếu người dùng mong đợi nó sẽ mất nhiều thời gian với hàng triệu bước phức tạp, thì việc trả thuế bằng SnapTax là một trải nghiệm thú vị.

Lập kế hoạch tang lễ liên quan đến nhiều quyết định và phải truyền bá tin tức khó khăn cho bạn bè, gia đình và người quen. Giúp người lên kế hoạch cho đám tang được thông báo, đồng thời giảm thiểu các quyết định liên quan sẽ rất thú vị nếu vượt quá mong đợi của họ đối với quy trình lập kế hoạch.

Làm cho thiết kế của chúng tôi thú vị hơn là ý định tốt nhất.

Đường dây nóng Popsicle là một cách tuyệt vời để khiến ai đó mỉm cười. Chúng tôi có thể không nhận được nụ cười từ người dùng của mình khi họ quét mẫu W-2 của họ bằng SnapTax hoặc đưa ra ít quyết định hơn trong khi lên kế hoạch cho một đám tang người thân yêu. Tuy nhiên, họ vẫn có thể nghĩ về quá trình này là thú vị.

Điều đó bởi vì niềm vui đến trong nhiều hình thức. Nó rất tinh tế và nhiều sắc thái hơn nhiều nhà thiết kế nghĩ. Nó có thể là ngớ ngẩn, như Đường dây nóng Popsicle. Hoặc nó có thể nhanh, đảm bảo và thoải mái, như SnapTax.

Với nghiên cứu vững chắc, chúng tôi có thể xác định những gì người dùng của chúng tôi đang mong đợi từ các thiết kế của chúng tôi. Chúng ta có thể xem họ tương tác với thiết kế của chúng tôi. Chúng ta có thể thấy nơi chúng ta làm phiền họ bằng cách bỏ lỡ những kỳ vọng.

Và chúng ta có thể tìm kiếm cơ hội để vượt quá mong đợi. Bằng cách loại bỏ sự thất vọng, chúng tôi đã đẩy thiết kế của mình đến gần hơn với mong đợi. Đẩy xa hơn một chút, và chúng tôi ở trong lãnh thổ của niềm vui.

Đó là cách mà chúng tôi sẽ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thú vị cho khách hàng và người dùng của chúng tôi. Và có lẽ, chỉ có thể, chúng ta cũng có thể gợi lên một nụ cười.

Chiến lược UX với Jared Spool

Bài viết này ban đầu được xuất bản trong Chiến lược UX mới của chúng tôi với bản tin Jared Spool. Nếu bạn đam mê việc thúc đẩy tổ chức của mình cung cấp các sản phẩm và dịch vụ được thiết kế tốt hơn, bạn sẽ muốn đăng ký.

Đăng ký tại đây

Để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tuyệt vời, điều cần thiết là phải xác định những gì hiện đang làm người dùng của bạn thất vọng và nhóm của bạn có thể thay đổi điều gì để làm họ hài lòng. Trong hội thảo Tạo sách chiến lược UX chuyên sâu kéo dài 2 ngày của chúng tôi, tôi sẽ làm việc trực tiếp với bạn và các trưởng nhóm của bạn để đưa ra một kế hoạch hành động để khám phá những cơ hội thú vị trong các thiết kế mà tổ chức của bạn cung cấp.

Chúng tôi giới hạn mỗi hội thảo vào khoảng 24 người tham dự. Điều này cho tôi (Jared) nhiều thời gian để làm việc trực tiếp với bạn về chiến lược lý tưởng cho nhóm của bạn. Các điểm lấp đầy nhanh chóng, vì vậy hãy chờ đợi. Tìm hiểu cách nhóm của bạn có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ được thiết kế tốt hơn.