Vào mùa hè năm 1968, mẹ tôi đã đặt một kệ sách mới cho phòng khách. Cô ấy đã rất vui mừng, vì đồ nội thất mới là hiếm trong nhà của chúng tôi. Mặc dù chúng tôi cảm thấy thoải mái, tiền cho những người không quan trọng đã bị thắt chặt. Giá sách này đi kèm trong một hộp và yêu cầu lắp ráp.

Một buổi tối, khi chiếc hộp chưa mở ra trong nhà để xe, Bố mẹ đi ăn tối và xem phim (điều này không bình thường đối với họ). Tôi muốn làm họ ngạc nhiên, vì vậy tôi đi ra trong nhà để xe và rút ra 30 miếng gỗ và gần 100 đai ốc, bu lông và ốc vít. Nghiêm túc làm theo hướng dẫn sử dụng nhiều trang, tôi đặt cái giá sách đó lại với nhau, tất cả là do bản thân 10 tuổi của tôi.

Rồi nó chợt nhận ra tôi, tôi đã xây nó trong nhà để xe và mẹ muốn nó ở phòng khách. Không nản lòng, tôi quyết định di chuyển kệ sách đồ sộ này ngay tại nơi tôi biết cô ấy muốn nó. Tôi nhích thứ đó ra khỏi phía trước nhà để xe, xoay góc với nó, nhích nó xuống vỉa hè, vào phòng gia đình, qua phòng tiện ích và nhà bếp, và vào phòng khách, ngay tại nơi cô ấy muốn. Tôi nhanh chóng thiết lập các knickknacks Mom, một số cuốn sách của Cha, nối dây cho âm thanh nổi và tôi có một trong những bản thu âm yêu thích của Mom Tiết khi họ bước vào cửa. Bố tôi không nói nên lời. Mẹ khóc. Vui sướng.

Trong nhiều năm, tôi nghĩ niềm vui trong kinh doanh, như tôi đã tìm thấy, có liên quan đến trải nghiệm sớm nhất của tôi với công nghệ. Từ Singapore đến Berlin đến Paris, khi mọi người hỏi tôi niềm vui của tôi đến từ đâu, tôi sẽ nói với họ về việc khám phá lập trình vào năm 1971 và niềm vui khi gõ một chương trình hai dòng vào máy tính và nó đã loại bỏ ra HI, RICHedom trên một teletype. Nhưng càng nghĩ về nó, tôi càng nhận ra rằng tương tác chỉ là một phần nhỏ trong niềm vui của tôi. Tôi nhớ câu chuyện về giá sách đó và nó xảy ra với tôi niềm vui đến từ việc phục vụ người khác, với công việc của trái tim, đôi tay và tâm trí của chúng tôi.

Một công ty bảo hiểm nhân thọ phục vụ những người mà họ sẽ hiếm khi gặp và những người sẽ không bao giờ trả cho họ một xu duy nhất: người thụ hưởng chính sách.

Nếu bạn xem xét một số câu chuyện kinh doanh hay nhất mà bạn đã từng nghe, bạn có thể sẽ thấy một mô hình xuất hiện. Một nhóm sẽ làm việc rất chăm chỉ, siêng năng và thực hiện trên mức lương của họ khi tập trung vào thứ gì đó xứng đáng, thứ gì đó lớn hơn bản thân họ và thứ gì đó không hài lòng về bản thân, nhưng về việc phục vụ người khác. Là những người lãnh đạo, trước tiên chúng ta phải nhìn thấy chính mình, và sau đó hình dung cho những người khác, chúng ta muốn mang đến niềm vui nào cho thế giới.

Mọi người thường hỏi tôi bắt đầu một hành trình lãnh đạo có ý nghĩa ở đâu. Tôi đề nghị bắt đầu bằng cách xem xét một câu hỏi cực kỳ quan trọng: Bạn phục vụ cho ai?

Đây dường như là một câu hỏi đơn giản. Nó không phải là. Ba câu trả lời rõ ràng - khách hàng, nhân viên và nhà đầu tư của chúng tôi - thực sự bỏ lỡ toàn bộ vấn đề. Một trung tâm của dịch vụ hướng đến các bên liên quan rõ ràng đó vẫn là dịch vụ tự phục vụ của mình. Tất nhiên, chúng tôi phục vụ khách hàng của chúng tôi; họ là những người cung cấp doanh thu của chúng tôi và cuối cùng là lợi nhuận của chúng tôi. Tất nhiên, chúng tôi phục vụ nhân viên của chúng tôi; họ làm những công việc cần thiết để phục vụ khách hàng của chúng tôi tốt. Tất nhiên, chúng tôi phục vụ các nhà đầu tư của chúng tôi; họ cung cấp vốn cần thiết cho việc phục vụ hai nhóm khác. Chúng tôi muốn phục vụ tất cả các nhóm này.

Tuy nhiên, để xác định một phiên bản đầy cảm hứng và lâu dài của niềm vui, chúng ta phải nhìn xa hơn các bên liên quan. Nếu chúng ta không có lợi, chúng ta sẽ gặp rủi ro khi chỉ theo đuổi lợi nhuận, giải thưởng và sự công nhận hoặc tăng giá cổ phiếu lớn.

Bạn có thể nghe câu chuyện kể về ba người thợ nề. Họ đang làm việc, cả ba người đặt viên gạch, khi một người qua đường tò mò hỏi họ đang làm gì.

Người đàn ông đầu tiên trả lời cộc cằn, tôi đang đặt viên gạch.

Người đàn ông thứ hai trả lời có phần tự hào, thì tôi đã dựng lên một bức tường.

Nhưng người đàn ông thứ ba nói nhiệt tình, thì tôi đã xây dựng một nhà thờ.

Tôi muốn đưa điều này thêm một chút nữa. Có khả năng trong những ngày xây dựng nhà thờ, người thợ nề thứ ba sẽ chết trước khi nhà thờ hoàn thành. Anh ta sẽ không bao giờ nhìn thấy kết quả lao động của mình. Nhưng một ngày nào đó, nhà thờ có thể là ngôi nhà tinh thần của con cháu ông. Nỗ lực của anh ấy là xứng đáng bởi vì anh ấy biết anh ấy đang phục vụ ai và công việc của anh ấy lớn hơn anh ấy.

Hãy xem xét một công ty bảo hiểm nhân thọ. Họ phục vụ cho ai? Câu trả lời dễ dàng là họ phục vụ các chủ chính sách. Và vâng, đó là sự thật. Nhưng có rất ít niềm vui có được, ngoài hoa hồng, bằng cách bán chính sách tiếp theo. Chính sách bán hàng là huyết mạch của tổ chức.

Một công ty bảo hiểm nhân thọ phục vụ những người mà họ sẽ hiếm khi gặp và những người sẽ không bao giờ trả cho họ một xu duy nhất: người thụ hưởng chính sách. Trên thực tế, tại thời điểm tiếp xúc đầu tiên, khách hàng của họ đã tiếp tục và người dùng điện thoại đang trong thời điểm rất cần thiết, tìm kiếm dịch vụ tuyệt vời và có khả năng là một kiểm tra lớn. Họ vừa mất một người rất thân thương với họ. Họ có thể đã phụ thuộc tài chính vào người đó và bạn đời của họ đủ chu đáo để mua một chính sách để bảo vệ họ. Người lạ này hiện đang gọi cho công ty bảo hiểm nhân thọ mong đợi sự từ bi, hiểu biết, thấu đáo, tổ chức và chăm sóc. Họ có một câu chuyện để chia sẻ, một câu chuyện buồn, và họ hy vọng rằng người trả lời điện thoại hoàn toàn hiểu được thời điểm này khó khăn như thế nào. Cung cấp dịch vụ đó tốt có thể tạo ra niềm vui cho nhóm của bạn vượt quá khả năng.

Hãy tưởng tượng sự khác biệt này sẽ như thế nào nếu một công ty như vậy quyết định thuê ngoài xử lý khiếu nại cho nhà cung cấp rẻ nhất có thể và hướng dẫn họ coi lừa đảo là biện pháp phòng vệ đầu tiên trong mọi cuộc trò chuyện. Đây là những gì xảy ra khi chúng tôi thay thế dịch vụ cho hiệu quả.

Tại McDonald McDonald trong nhà ga Delta của Sân bay Detroit Metro, có một người đàn ông lớn tuổi, Mike, đang dọn dẹp sau khi những du khách bận rộn. Nếu anh ta thông báo bạn don don có khăn ăn, anh ta sẽ hỏi anh ta có thể lấy cho bạn không. Sau đó, anh ấy sẽ trò chuyện với bạn về một cái gì đó và kết thúc bằng cách chúc bạn một chuyến bay tuyệt vời và an toàn. Tôi thường thấy mình suy nghĩ, Thật là một người đáng chú ý, để mang lại nỗ lực và thái độ này mỗi ngày để làm việc. Họ thật may mắn khi có anh ấy (và tôi cũng vậy!).

Một ngày nọ, tôi đến đó để lấy combo yêu thích của mình và Mike đã làm việc theo ca đó. Một người đàn ông trẻ hơn nhiều đang thực hiện công việc của Mike, và đang thu dọn một lượng lớn túi rác từ phía sau. Anh đi ngay cạnh bàn của tôi. Sau đó, một điều đáng kinh ngạc đã xảy ra, anh ấy hỏi tôi làm thế nào và liệu tôi có cần khăn ăn hay bất cứ thứ gì khác không. Sau đó, anh ấy chúc tôi một chuyến bay an toàn trước khi tiếp tục hành trình đến bãi rác.

Tôi đã ăn ở nhiều (quá nhiều) McDonald và các nhà hàng thức ăn nhanh khác trong đời - và hành vi này khác biệt với tất cả những người khác mà tôi từng chứng kiến. Có thể là hai chàng trai đẹp nhất (một trẻ hơn, một già) trong ngành công nghiệp thức ăn nhanh chỉ tình cờ làm việc ở một trong những nơi ít quan hệ nhất (một sân bay quốc tế bận rộn) trên hành tinh? Tôi đã gặp khó khăn khi tin rằng đó là một sự trùng hợp.

Mike không còn làm việc ở đó nữa, nhưng tôi đã theo dõi người quản lý của McDonald McDonald trong một trong những chuyến đi tiếp theo của tôi tại sân bay Detroit Metropolitan. Tôi hỏi về Mike và lòng tốt của anh ấy. Anh cảm ơn tôi đã chú ý. Anh ấy nói với tôi rằng họ đang ở trong một môi trường cạnh tranh cao và một chút ân cần và chu đáo có thể đi một chặng đường dài để khiến mọi người thay đổi lựa chọn của họ.

Nếu bạn có thể mang lại niềm vui cho nhượng quyền của một trong những đế chế thức ăn nhanh lớn nhất trong lịch sử loài người, đặc biệt là ở một nơi thoáng qua như một sân bay, đầy những người bận rộn không kiên nhẫn chạy từ thành phố này sang thành phố khác, bạn có thể làm điều đó trong nhóm của bạn và của bạn kinh doanh. Đó là thái độ lãnh đạo đầy tớ có thể bắt đầu ở bất cứ đâu và với bất cứ ai.

Tác giả lãnh đạo Lorin Woolfe nói rất hay:

Thử thách cuối cùng cho một nhà lãnh đạo không phải là liệu anh ta hay cô ta đưa ra quyết định thông minh và có hành động quyết đoán, mà là anh ta hoặc cô ta dạy người khác làm lãnh đạo và xây dựng một tổ chức có thể duy trì thành công ngay cả khi không có anh ta. Các nhà lãnh đạo thực thụ đặt cái tôi sang một bên và cố gắng tạo ra những người kế thừa vượt xa họ.

Một khi chúng ta có một bức tranh rõ ràng hơn về những người chúng ta phục vụ, và những điều thú vị trông như thế nào đối với họ, các nhà lãnh đạo chúng ta phải làm rõ ý định vui vẻ đó cho những người trong nhóm của chúng ta. Điều này có thể được thực hiện trong một bài phát biểu một lần hoặc một poster trên tường trong phòng ăn trưa. Nó phải được sống và thở mỗi ngày. Chúng tôi sẽ phục vụ các nhóm của mình bằng cách xác định dịch vụ vui vẻ cho những người khác trong bối cảnh cụ thể của chúng tôi, nhưng để thực sự phục vụ họ, chúng tôi cần dạy họ cách tìm kiếm niềm vui này trong công việc hàng ngày của họ.

Trích từ Giám đốc Joy Joy: Các nhà lãnh đạo vĩ đại nâng cao năng lượng của con người và loại bỏ nỗi sợ hãi của Richard Sheridan; Lời nói đầu của Tom Peters, đồng ý với Danh mục đầu tư, một chi nhánh của Penguin Publishing Group, một bộ phận của Penguin Random House LLC. Bản quyền © Richard Sheridan, 2018.